车质网、凯睿赛驰商榷于 2023 年纠合推出了"中国汽车售后工作杰出孝顺东说念主物"推荐宣传行动，旨在展当前售后工作限度为鞭策中国汽车发展作念出孝顺的领跑者，以及他们为企业带来的冲突力和引颈力，并以此梳理中国汽车市集工作质地发展眉目和走向。本期采访聚焦上汽通用汽车萝莉，车质网常务副总裁李熙就上汽通用汽车在售后工作限度的理念与变革、工作团队整合升级，以及如何指挥和赋能经销商开荒，为客户提供各异化工作等热门话题，深度对话上汽通用汽车售后工作功绩部部长郑欣。
车质网常务副总裁李熙（左）深度对话上汽通用汽车售后工作功绩部部长郑欣（右）
"以客户为中心"是上汽通用汽车一直贯彻试验的办情理念，郑欣在访谈中暗示，"以客户为中心"等于要站在客户的视角，以客户的目光来看待居品和工作，细察客户信得过需求，提供专科、贴心的工作。
在传承与更动中深化"以客户为中心"理念
经销商维修车间（供图：上汽通用）
初见郑欣，千万不要被他年青、帅气的外在所招引。其实，他如故在上汽通用汽车质地和工作部门忙绿栽种了 17 年，是别称实着实在的"老兵"。对于"以客户为中心"理念，掌舵售后工作功绩部 3 年的郑欣有着我方的真切和会，不错轮廓为 4 个字——传承、更动。据他先容，上汽通用汽车是最早将 4S 店理念引入中国的企业。所谓 4S，除了 Sale（整车销售）外，其余 3 个 S 都是与工作联系的，即 Sparepart（零配件）、Service（售后工作）和 Survey（信息反馈）。
从诞生之初，上汽通用汽车就一直以 4S 的办情理念为基础来打造通盘工作体系，除了为客户提供优质的售后工作外，Survey（信息反馈）亦然其中的要津要领，传承于今，如故演变升级为 VOC（Voice of Customer），即"客户之声"。现阶段，跟着应酬媒体的兴起，客户反馈呈现出三个趋势：反馈渠说念更多、反馈速率更快、反馈条款更高。在采访中郑欣暗示，为了有用应答这些变化，上汽通用汽车从 2023 年运转揣度"客户之声"的责任，主见等于为了建树与客户的交流以及与经销商的互动，让主机厂、经销商和客户之间扫尾信息对称、贬责快速萝莉，最终达到客户和经销商都安逸。
在谈及更动，郑欣坦言，以往客户反馈、维修、调节都是通过 4S 店这个载体来完成的。如今，汽车售后工作发生了变化，4S 店如故不是阿谁独一的载体，车辆如故融入到客户的生存当中，如何能赋予客户更多的价值、卓著更多的期待，这背后需要抵制进行工作更动。
一方面，与客户径直调换，通过"上汽通用客户之声"企业工作号径直针对客户的商榷、挟恨进行回应，同期加强客服东说念主员"学问库"的体系开荒，涵盖居品揣度、居品体验、居品先容、销售商榷、售后工作等全业务链，力图在第一时分满盈贬责客户的诉求。此外，郑欣暗示，近几个月我方和 2、300 个客户径直加微信进行了调换交流，但愿通过这么的神气去实时了解到客户的需求痛点，来抵制迭代校正居品和工作；另一方面，与客户进行共创，将客户针对居品提议的建议或诉求进行采集整理后，选出优秀的案例付诸实施，完成居品迭代升级，共同来提高居品体验和工作体验。在谈到这个问题时，郑欣列举了一个信得过的案例。别克 GL8 上市后，配备了感应开启尾门的功能，但一部分客户反馈脚踢感应还需要肢体动作，何况还需要找准感应点，能不成改成不需要使用者动作就不错开启。在了解到客户的需求痛点后，售后工作部门实时反馈并鞭策居品端进行了快速迭代，开发出声控尾门。客户只须说一声"你好别克，请掀开尾门"，尾门就自动掀开了。雷同的案例其实还有许多，郑欣合计，"以客户为中心"不仅是一句标语，更要扫尾落地，实着实在地为客户提供有用工作。
两个"安逸"打造专科、贴心的工作团队
2024 年，诞生 27 年的上汽通用汽车迎来了前所未有的变革，旗下三大品牌别克、雪佛兰、凯迪拉克的售后团队进行了整合，通过"售后营销及客户维系"、"工作运营"和"售后技能"三大功能块进行一站式的照料。濒临全新的团队，郑欣提议了新的指标——两个"安逸"，第一个是客户安逸，第二个是渠说念安逸。他合计，渠说念安逸是客户安逸的一个基础，莫得渠说念的安逸，内容上也不可能有客户的安逸。
就通盘汽车售后工作限度而言，郑欣合计及格的工作团队应具备两个进攻特色，一是专科，二是贴心。如今，客户对于车的融会在发生变化，不再把它动作一个肤浅的出行器用，而是成为了生存的一部分。因此，需求发生了变化，对于车辆的期待也有所改换。三大品牌交融后，客户群体涵盖了更多的年龄段，不同庚龄群体对于车辆的需求是不一样的，比如，年青客户追求刺激，可爱玩车；年龄大的客户但愿车是工作他的一个器用。如何应许不同群体的需求，取得正常的客户安逸？郑欣合计，应答这么的变化，就需要售后东说念主员好像接纳不同客户的需求，听到不同客户的声息，然后高效、敏捷地拉动居品迭代，给客户带来各异化的工作体验。
韩国三级电影对于贴心，郑欣的和会是，要将工作少量一滴地融入到客户的生存和用车的每一个要领中去，让客户感受到车是他购买的一个居品，但这个居品背后的工作会赋予他更多的氛围和价值。比如，每年春节前会在寰宇各地举办大型的车主家宴，给车主贺年，营造出一种和善如家的嗅觉，带给客户超出居品之外的工作体验。
在渠说念安逸方面，上汽通用汽车实施了从"渠说念照料"向"渠说念工作"的转型，在计谋端提议了"减负 + 赋能"，"减负"就意味着调治缩小经销商的视察任务、放松库存压力等，保障更多经销商的如释重担。"赋能"指的是通过相关计谋告诉经销商如何更好地通过我方的日常照料作念好客户维系及客户工作。据郑欣暗示，计谋优化以来，无论是从经销商的随同度如故安逸度都得到了显赫的提高。
多维度赋能经销商开荒 为客户提供"亲情式工作"
线上预约售后工作（供图：上汽通用）
在 2024 年车质网纠合凯睿赛驰把握的中国汽车客户之声（VOC+）沟通会暨授奖仪式上，上汽通用汽车荣获 "售后工作标杆品牌"奖项。对此，郑欣合计，这与经销商伙伴的致力于密不可分。
当下国内汽车市集的竞争绝顶泼辣，不仅体当前销售端，售后工作限度相似际遇涉及。在这么的大环境下，经销商采集无论是东说念主员情状，如故渠说念才能都发生了很大变化。郑欣暗示，当前的经销商不可能像往日一样，单纯依靠专科的技师或工作照应人来作念好客户工作，更多的时候需要数字化器用来赋能。为此，上汽通用汽车售后团队在抵制寻找更多和客户的触点。据郑欣先容，2024 年，上汽通用汽车成为行业首家落地抖音腹地生存的主机厂售后，通过新媒体直播，让客户更好地了解上汽通用售后工作的专科、高效，同期也匡助经销商进行客户引流。另外，上汽通用汽车在 2024 年完成了 DMS 2.0 （上汽通用汽车经销商售后系统）的升级，通过数字车检等器用赋能经销商为客户提供更优质、更透明的售后居品与工作体验。
除了数字化器用的赋能外，郑欣率领的售后团队还为经销商伙伴提供了以客户工作安逸为导向的商务计谋，对于优秀的经销商赐与绩效层面的奖励，并将这些经销商的奏效之处制作成优秀案例进行示范扩充，在寰宇 1000+ 经销商中酿成"学比赶帮超"的氛围。
而在客户工作方面，郑欣提议了"亲情式工作"的见地，指挥经销商的一线工作东说念主员将"把客户当成婚东说念主"作为责任的最高理念。他合计，"客户不错是咱们的哥哥姐姐，咱们也不错是客户的哥哥姐姐"，要和客户之间酿成一种家一样的氛围，只须这么才会为客户提供"发自内心"的工作，而这也恰是客户最需要的。此外，上汽通用汽车售后部门还与经销商伙伴一都组建了管家式的工作团队，通过应酬平台建树的工作群为客户提供 N 对 1 的工作，涵盖了销售、上牌、保障以及售后等各个要领。客户从买车那天运转，就不错享受到这么的工作，通盘的需乞降期待，都不错在这个群里提议来，并将得到快速的反馈。
面向异日，郑欣合计客户共创将是售后工作限度中的一个进攻冲突口，让客户亲自参与居品的优化校正萝莉，创造出更多的情谊价值，取得卓著期待的工作体验。事实上，上汽通用汽车如故在这么作念了。